AI驱动型企业的未来

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试想一下：企业如同生命体，能够根据环境自然适应。其产品和服务可按需扩展、收缩、自我防御和自我修复。这就是AI驱动型企业的未来。

我们正身处一个前所未有的时代。技术创新正在颠覆现有行业的商业模式，有时甚至会彻底取代整个行业。技术持续从根本上改变着我们的生活方式和彼此互动的方式。

与工业革命和互联网革命相比，AI革命的发展速度更快。未来几十年，AI将深刻影响我们日常生活的方方面面，从家庭、工作到整个社会。

“我们将向你展示，如何用许多本身没有心智的小部件构建出一个心智。”

Marvin Minski，人工智能之父

在其开创性著作《心智社会》中，人工智能之父马文·明斯基提出了一种理论，阐述了由本身不具备心智的微小组件组成的“社会”如何形成智能心智。这一见解意义深远。

这一理论在很大程度上已得到证实。不过，连接如此众多微小组件的技术仍有待探索，并需要经历多代反复试错，直到神经网络、机器学习、深度学习以及大规模数据处理与计算相互融合，才揭示出正确的组合方式。

如今，各行各业都有大量AI应用实例：

• 金融行业正通过聊天机器人应用AI，在降低成本的同时改善客户体验。
• 电信服务提供商依靠基于AI的安全技术来保护客户及自身网络。
• 医疗保健行业正在将电子健康记录（EHR）与AI相结合，推动医疗保健从被动应对转向主动干预，从而改善整体健康状况，并有望挽救生命。
• 交通运输行业利用AI分析位置和拥堵情况，优化路线，从而降低成本并节省客户时间。

以明斯基的理论为参照，审视企业的数字化转型历程时，我们会发现，企业也沿着同样的路径不断提升智能化水平。从任务自动化到数字化扩展，再到AI辅助业务，每个组织的发展路径都会与AI交汇。

总体而言，我们认为，企业在近期至中期有三大AI机遇领域。

客户互动

首先是客户互动，重点是帮助改善客户体验、提供个性化产品和服务，并将呼叫中心支持等日常客户服务任务自动化。

• 个性化产品推荐
  “在接受调查的高管中，40%表示，他们开展的客户个性化工作直接推动了电子商务等直接面向消费者的渠道实现销售额、客单量和利润增长；另有37%表示，产品或内容推荐提高了销售额和客户终身价值。超过三分之一的受访者发现，个性化策略提高了交易频率。” （Forbes）
• 更好的客户体验
  消费者已经意识到使用AI改善在线体验的益处，并对此充满期待：53%的消费者表示，他们“期待人工智能（AI）让品牌互动体验变得更好。”
• 利用聊天机器人和对话智能实现客户支持自动化
  美国一家银行近期报告称，该行每月通过聊天机器人处理超过100万次来电，因此每年可节省数千万美元。据估计，到2022年，仅银行业每年通过聊天机器人即可节省超过80亿美元的成本。

网络安全

下一个机遇在于网络安全。随着网络攻击的数量和复杂程度大幅上升，识别和遏制网络威胁所需的工作已超出人力所能应对的范围。将AI与网络安全相结合，可以为安全专业人员提供更多资源，帮助他们抵御网络攻击者。

总体而言，AI在网络安全领域的应用机会包括以下方面：

• 自动执行漏洞管理、防病毒、身份管理和邮件安全等日常安全任务。Google提升了邮件安全性，利用AI每天额外拦截1亿封垃圾邮件。
• 对海量信号进行行为分析，以识别并阻止由机器人生成、看似合法的交易。

网络安全领域的攻防策略与创新是一场永无止境的较量。随着安全专业人员越来越多地采用AI技术来对抗自动化攻击，犯罪分子也在加紧掌握AI，并将利用它发起更复杂的攻击。

业务运营

第三个领域是企业业务运营，涵盖IT运营、员工运营、销售和财务运营等方面。该领域的主要目标是实现业务流程自动化，减少中间环节的人工操作。AIOps和机器人流程自动化（RPA）是其中的主要细分领域。

AI在业务运营中的主要应用机会包括：

• IT运维。随着数字化转型的推进，每家公司都在成为数据公司和应用公司。因此，管理IT资产组合是一项重要任务，需要借助自动化和AI技术。
• 机器人流程自动化。这项技术用于通用流程自动化。低代码环境、流程机器人和基于OCR的文档处理是可立即产生影响的部分领域。“据报告，投资回收期不到12个月，机器人平均可提供相当于20%全职员工（FTE）的工作能力。RPA在多个方面持续达到并超出预期，包括：合规性提升（92%）、质量和准确性提升（90%）、生产效率提升（86%）、成本降低（59%）。”（Deloitte）

挑战依然存在

尽管企业级AI潜力巨大，但发展之路仍面临一些阻碍。除了实施和扩展AI在技术上相对困难外，组织还面临业务和文化方面的挑战：

• 确定合适的业务用例。
• 提供强有力的数据治理。
• 招聘AI人才并培养相关技能。
• 遵循AI伦理并“做正确的事”。
• 最后，了解AI对企业的社会影响。

要取得成功，AI工作不能局限于任何一家企业，而需要整个行业携手合作。

尽管面临这些挑战，我们相信，AI将从根本上改变各行各业的企业业务格局。

未来，AI将成为企业的新型电力，推动创新进入新时代，并为各行各业创造机遇。我们需要审慎思考这些机遇，并牢记：在由技术、机器和算法构成的世界中，AI最终应当增进人类福祉。

换言之，在应用AI时，我们需要采取正确的做法，并倡导以人为本的文化。

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