在COVID-19疫情期间，大多数组织都要求或强烈建议员工、承包商及其他人员（基本涵盖其全部员工队伍）不要通勤或前往办公室，而是居家办公（WFH）或远程办公。
这种“拉平曲线”的做法，是全球携手减轻迅速传播的新冠病毒影响的一种方式，旨在避免医院、医护人员和急救人员不堪重负。
全球许多公司都面临着类似的挑战：如何让数十、数百乃至数千名现场办公人员立即转为远程办公，无论他们此前是否有过远程办公经历。对F5而言，这尤其意味着要为西雅图总部（美国最早出现的COVID-19疫情热点之一）的员工，以及遍布全球40多个国家/地区、80多个地点的办公室员工提供支持。随着数据快速变化，以及美国联邦、州和地方政府不断发布新指南，各地面临的威胁程度也各不相同。
本文深入介绍了F5技术服务团队在2020年3月期间采取的行动。面对迅速蔓延的新冠疫情，为保护员工及其家人和所在社区，F5管理层要求全球5,000多名员工远程办公。记录这些细节不仅是为了留存资料或体现公司对客户的投入，也旨在为全球其他刚开始向远程办公转型的地区提供可供借鉴的方案，并为未来的危机准备工作提供参考。
保持主动
绝大多数F5员工从入职第一天起就具备远程办公条件，公司为其配发的笔记本电脑已预装并可直接使用我们的访问管理解决方案BIG-IP Access Policy Manager（APM）客户端。BIG-IP APM通过SSL VPN、Web访问管理（WAM）和身份感知代理（IAP）提供远程访问，支持零信任应用访问。在允许用户及其设备访问应用（IAP）或公司网络（SSL VPN）之前，该解决方案还会检查用户设备的安全状况，并在用户访问应用或网络期间持续监控其设备是否符合要求。
危机发生后的最初几周，F5技术服务团队积极主动地应对疫情。随着COVID-19开始在中国大范围传播，F5技术服务团队在推动与其他F5内部团队沟通方面发挥了关键作用。这些团队包括首席数字信息官办公室、高管沟通团队、事件响应团队（IRT）和内部IT团队等。技术服务团队向他们通报不断变化的形势，并就应对日益严峻的危机保持沟通渠道畅通。
随着新冠病毒从中国迅速蔓延至亚洲其他国家/地区，F5 Technology Services着手确保远程访问容量充足，重点检查F5的互联网线路带宽和已分配的VPN会话数量能否满足该地区的需求。该团队持续监控使用情况，并积极调查问题报告。Technology Services还为亚洲地区的员工部署了基于VoIP的软件电话，使其能够远程办公，同时继续使用F5的企业电话系统。
以数据为依据
美国和加拿大发现COVID-19病例后，F5 Technology Services团队对美洲以及欧洲、中东和非洲进行了类似的容量检查。容量检查结果分析表明，需要增加F5西雅图数据中心的互联网带宽。为确保容量充足，F5加快了互联网带宽扩容，使公司规模最大的办公地点（位于西雅图市中心的F5 Tower）的员工能够迅速转为居家和远程办公。同时，Technology Services团队还对互联网带宽消耗较大的流量进行了隔离，例如将F5产品构建流水线流量导向云市场和云端备份，使其与居家和远程办公流量分离，从而尽量减少带宽争用。
其他市场也采用了类似的方法。在分析欧洲、中东和非洲（EMEA）的容量数据后，F5技术服务团队认为，现有的BIG-IP APM部署可能不足以满足COVID-19疫情期间F5员工和承包商居家或远程办公的潜在需求。基于这一分析，该团队迅速在F5伦敦数据中心部署并启用了新的BIG-IP APM，供EMEA各地的F5员工和承包商使用。通过这一举措，F5技术服务团队确保了该地区具备充足的容量和冗余能力。
随着欧洲、中东和非洲（EMEA）地区开始实施远程办公指令，F5技术服务团队确定了该地区需要更稳定可靠的远程电话支持的重点群体。为应对这些挑战，团队迅速将这些重点群体迁移到F5部署的Microsoft Teams。F5较早采用了Teams语音功能，使EMEA地区这些群体能够在计算机或移动设备上使用软件电话。
识别意外情况
在快速高效地响应居家办公或远程办公要求的同时，F5技术服务团队还着手应对自动化监控和告警方面的挑战。该团队利用现有监控平台，针对F5数据中心和APM站点的互联网带宽利用率创建了自动告警。他们还创建了专门的利用率图表，用于跟踪公司互联网连接中资源占用较高或流量较大的活动，例如Zoom视频会议、构建流水线流量和云备份。
不过，与所有部署一样，并非一切都完全顺利。已提交和正在处理的大多数故障工单都与本地ISP容量有关，而非F5资源。虽然有时很难确定特定用户遇到的问题究竟在哪个环节出现了瓶颈，但团队仍在持续处理不断出现的问题。
此外，还出现了一些新的实际挑战，例如在必须远程办公的情况下，如何处理现场工作（硬件问题、实体安装、暖通空调相关事项等），以及供应商可用性方面的问题。
此外，帮助习惯办公室环境的员工适应远程办公，也带来了一些基本的后勤挑战。其中许多挑战涉及实体设备，以及调整原本需要当面完成的流程，例如新员工入职。在许多F5办公室，尤其是配有现场技术服务人员的办公室，新员工通常会领到由现场人员配置好的笔记本电脑。但现在，所有工作均改为远程开展，所有员工也都远程办公，因此新员工必须在收到全部系统设备后远程办理入职。
做好例外处理准备
例如，美国华盛顿州实施的居家令允许维持关键业务职能。因此，F5 Technology Services团队的志愿者可以在有限范围内前往办公室，为新员工准备笔记本电脑，并将设备寄送给美国各地的所有新员工。这支完全由志愿者组成的团队确保了新员工能够顺利开始工作，同时不耽误入职流程或受聘承担的工作。
为了确保公司员工在这一特殊时期仍能保持工作效率，不仅F5技术服务团队付出了超常努力。例如，F5营收运营团队担心在至关重要的季度末需要居家办公。因此，该团队与技术服务团队合作，将现有的办公室设备打包成套件，以便根据需要在家中尽可能还原原有的办公环境。有时，营收运营团队的负责人甚至亲自用SUV运送这些“办公套件”！
隔离期间保持社交联系
要让办公室员工顺利转为居家或远程办公，同时保持业务持续运营和工作效率，关键在于沟通与协作。F5 Technology Services团队采用多种沟通方式，确保各项任务得到有效处理。截至本文撰写时，团队每天至少举行两次实时站会，以便成员保持联系、分享工作进展、在需要时寻求帮助，并共同庆祝取得的成果。他们还使用可视化任务看板来跟踪任务。团队甚至会举办线上欢乐时光，让刚开始居家办公和远程办公的员工在与家人共同应对这段特殊时期的同时，也能彼此交流近况。
新冠疫情催生了一种新的工作常态，几乎一夜之间便改变了我们的工作方式。凭借出色的Technology Service团队和遍布全球的员工，F5得以迅速适应这一新环境。在全球范围内，F5等公司正在探索新方式，进一步将灵活性和创新协作融入企业员工文化。代码将我们紧密相连。居家和远程办公期间，代码帮助我们保持工作效率；与此同时，我们通过减少接触来保护自己、所在社区乃至全世界。
如需详细了解F5如何帮助企业有效应对当前形势，请访问F5的COVID-19专题业务连续性页面。
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