数字化转型的重点正转向全面实现客户体验数字化所需的幕后（后台）职能。与往年相比，人力资源和财务职能受到的关注日益增加，法务职能也获得了更多亟需的重视。
面向客户的职能仍是重点，但IT运营和业务职能正受到越来越多的关注。这并不意外，因为新冠疫情推动了生活各个方面的快速数字化，促使各组织全面投入客户体验建设。
但我们现在看到，组织在数字化转型进程中遇到了阻碍。他们已实现外部客户体验的数字化，却尚未充分完善支撑这种体验所需的众多内部职能。
在自动化数字体验中插入人工纸质流程，不仅会拖慢整个流程，还可能引发人为错误。因此，各组织开始着力通过应用实现内部任务数字化。这一重点会影响业务的各个领域。19%的组织正在推动法务职能数字化。如果这听起来有些出人意料，不妨想想：法务事项涉及面向客户的诸多业务环节，例如协议、合同、订阅、购买和退款，也涉及招聘、采购、供应商入驻和专利组合管理等内部职能。这也是参与第一阶段的组织数量增加的原因之一：对于仍依赖人工和纸质流程的业务部门职能，这些组织相当于“从头开始”。
为什么法务职能对成功至关重要
医疗保健行业已迈入数字化时代。根据医疗保健信息管理高管学院的“Most Wired”调查，2021年，“远程医疗的使用和采用总体上继续增加，但增长曲线较2020年的陡峭走势趋于平稳。自2019年以来，报告的使用率（以各机构使用远程医疗的患者比例衡量）已增长一倍以上。”此外，BDO在其《2021年医疗保健数字化转型调查》中发现，75%的受访者投资了远程医疗，64%投资了HER互操作性，56%投资了患者门户。
这些患者门户很实用，但其中许多仍缺乏对法律和监管职能的数字化支持。这些Web和移动应用提供了基本数字化的体验，但可能会遇到HIPAA和COPPA方面的障碍。例如，我只用了几分钟，就通过这样的患者门户完成注册并收到了自己的COVID检测结果。但要获取我未成年儿子的检测结果，我却不得不给护士打电话。这是因为，要获得数字记录的家长代理访问授权，相关流程要求填写纸质表格，由未成年人签字后邮寄纸质原件给医疗服务提供方。之后，该表格大概会被扫描、存储，并与记录的相关访问权限关联。
不用说，这一流程需要数天甚至数周，而我当时需要在几小时内拿到结果。
正因如此，我们年度调查的结果令人振奋；而数字化转型的重点开始转向法务等业务职能，也同样值得期待。即使流程中只有一个环节未实现数字化，最坏的结果是整个流程失败，即便情况较好，也会令人沮丧。这就像开车横跨全国，却在途经某个地区时停车改为步行。如果这听起来很荒谬，那么不难理解，在数字化工作流中照搬这种低效做法同样令人难以想象。
要成功提供卓越的数字体验，任何涉及客户体验的业务职能都必须实现全面数字化。这意味着，法务职能与Web前端和移动应用同样重要。
这一发现只是我们在分析年度研究时得出的众多令人振奋、有时也出人意料的结果之一。期待在3月发布《应用策略现状2022》时，与您分享这些发现和洞察。
如果您迫不及待想了解这些成果，我和出色的Cindy Borovick将在2月举行的年度大会Agility上抢先分享部分研究结果。本次大会免费在线举办，您将率先了解这些令人意外的洞见。
一如既往，敬请关注后续博客，了解官方报告中未收录的数据和分析。
关于作者
Lori MacVittie是F5首席技术官办公室的杰出工程师兼首席技术布道师，在应用交付、自动化战略和基础设施领域拥有深厚的专业知识。无论是为AI智能体定义防护机制、剖析脆弱的多云架构，还是探索可扩展系统的极限，她都善于化繁为简。她在应用开发、IT架构以及网络和系统运维领域拥有30多年的行业经验。加入F5之前，她曾担任技术编辑，并因出色表现获得奖项。 MacVittie拥有计算机科学硕士学位，著述颇丰，出版作品涵盖安全、云和企业架构领域。她还热衷于桌面游戏和电子游戏，并且对奶酪有着毫不掩饰的鲜明见解。
Lori Mac Vittie 的更多博客文章相关博客文章
2023年应用策略现状：成本与复杂性是推动多云网络发展的首要因素
多云网络解决方案可在核心、云和边缘环境之间实现无缝、安全的互联，为解决当今混合IT面临的挑战提供支持，因而备受业界关注。