“客户体验并不只是正常运行时间。”
——Julia Renouard，F5首席技术官办公室工程副总裁
经验。与英语中的许多词一样，“经验”在不同语境中有不同的含义。例如，我有软件开发“经验”，通常是指我编写过代码并开发出一款应用。
但我也经历过手指骨折、办理抵押贷款、游泳，以及使用其他开发者编写的软件。这些经历并不一定意味着我具备专业能力，而只是说明我参与过某项活动，能够理解有过相同经历的人。我也可以分享自己对这些经历的感受，无论好坏。
科技公司使用“体验”一词时，通常是指用户与其产品和服务的交互方式。但这种体验往往只关注一个问题：“能用吗？”
例如，我喜欢玩电子游戏，因此需要戴耳机。我用过很多副耳机，其中大多数显然没有考虑到眼镜佩戴者的需求。大多数戴起来都不舒服，使用体验也并不愉快。后来，我发现有一家公司在设计耳机时充分考虑了眼镜佩戴者的需求，使用体验因此大为改善，也让我对这个品牌产生了忠诚感，并愿意向他人推荐。
这些耳机都能正常使用，可用率也都达到100%。但其中一个品牌脱颖而出，因为它不只关注可用率，还重视长时间佩戴产品的体验。不用说，我已经成为这个品牌的终身客户。还会回购。五星好评。
在推进数字化转型的过程中，每家公司都应重视这种对客户 体验的关注。正常运行不应是应用或设备的（唯一）目标。
在如今数字化已成为常态的世界中，应用或设备近乎持续在线应是基本要求。我们不应再问应用或设备是否可用，而应关注使用它时会获得怎样的体验。
以传统的正常运行时间指标衡量客户体验并非有效策略。许多应用始终可用，但其中不少最终仍会被删除，原因并不是广告或通知过于频繁，而是它们实在“让人困惑”。应用即使始终可用，如果导航选项令人困惑，或未能清晰引导用户完成复杂流程，仍会带来糟糕的体验。如果不能确保应用界面在移动设备上和大屏幕上一样易用，体验也会大打折扣。服务与产品之间缺乏一致性，同样会影响体验。
不要误以为应用主要由机器、脚本或其他服务访问，体验就不重要。这个过程中仍有人参与，也就是必须构建相应机制、让应用与该API交互的开发人员。他们的体验同样重要，因为文档不完善或缺乏一致性的API必然会令人感到沮丧，甚至可能导致开发人员放弃相关工作。API正常运行并非体验的终点，而只是起点。
无论是提供API或服务、交付产品，还是在流程中提供指导，最终都会有人亲身体验您所提供的内容。“体验”的其中一种定义正是基于人的反应：
（名词）给某人留下印象的事件或经历
或许正因如此，我们更容易关注正常运行时间，因为它可以衡量和跟踪。印象是人的反应，默认情况下不会产生数字信号。我们必须主动了解人的因素。幸运的是，有一些数字信号可以帮助我们判断印象是好是坏。
互动时长、日活跃率和月活跃率以及流程完成百分比等指标可以提供总体洞察。例如，用户经常将复杂的引导或注册流程列为删除应用的主要原因之一。通过检测工具可以深入了解该流程，找出令用户感到不满的环节。如果大多数用户在第二步放弃流程，就有必要检查该步骤，确定阻碍用户继续操作的因素。
检测分析是了解用户如何与技术交互的关键。这既适用于面向消费者设计的用户界面，也适用于供开发人员和工程师使用的界面及API。通过对界面进行检测分析，设计人员和开发人员可以获得所需的洞察，从而确保给用户留下良好印象。
这些功能在不断演进，而“数字分析”可以帮助更深入地了解用户如何与应用或设备交互。
“数字化、移动技术、社交媒体以及当今日益先进的在线商务环境，其优势在于让客户体验策略师、营销人员和品牌能够准确了解客户正在做什么以及他们如何反应。通过分析细微线索和‘数字肢体语言’（鼠标移动、点击、轻触、悬停、滚动），如今的品牌可以开始真正了解客户的情绪和心态。”
—— Forbes
虽然我们经常利用数字肢体语言来检测威胁（如机器人程序）并评估风险，但对于这些信号的潜力，以及如何将其应用于用户与应用和设备的互动，我们才刚刚开始探索。
深入分析今年的《应用策略现状》调查后，我们发现，客户体验仍是各行业数字化转型工作的重点。这并不令人意外。在数字化成为默认选择的时代，企业与客户首次互动以及此后几乎每次互动时，默认方式正从人工客户服务转向技术手段。
客户体验在开发生命周期中的重要性日益凸显。这一领域注重给用户留下良好印象。因此，它是一种以人为本的技术方法，而不仅仅是衡量正常运行时间的指标。
关于作者
Lori MacVittie是F5首席技术官办公室的杰出工程师兼首席技术布道师，在应用交付、自动化战略和基础设施领域拥有深厚的专业知识。无论是为AI智能体定义防护机制、剖析脆弱的多云架构，还是探索可扩展系统的极限，她都善于化繁为简。她在应用开发、IT架构以及网络和系统运维领域拥有30多年的行业经验。加入F5之前，她曾担任技术编辑，并因出色表现获得奖项。 MacVittie拥有计算机科学硕士学位，著述颇丰，出版作品涵盖安全、云和企业架构领域。她还热衷于桌面游戏和电子游戏，并且对奶酪有着毫不掩饰的鲜明见解。
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